危機公關都有哪些原則

2019-06-12917

  企業發生危機公關的時候,是公眾和媒體最關注的,作為企業應該積極處理,以一種真誠的態度去麵對。那麽危機公關都有哪些原則呢?

危機公關
  危機公關

  1速度第一原則。在危機出現的最初12~24小時內,與企業有關的不利消息會像病毒一樣以裂變的方式快速傳播。因此,企業必須當機立斷,快速反應,果斷行動,與媒體、公眾、政府有關部門等進行溝通,以此迅速控製事態發展。否則,會擴大突發危機的範圍,甚至可能失去對全局的控製。

  2係統運行原則。在躲避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須進行係統運作,絕不可顧此失彼,要做到以冷對熱、統一觀點、專人負責、果斷決策、迅速實施、借助外力及循序漸進標本兼治等。隻有這樣,才能透過表麵現象看本質,創造性地解決問題,化害為利。

  3承擔責任原則。危機發生後,公眾往往會關心兩方麵的問題:一個是利益問題,它是公眾關注的焦點。此時,無論誰對誰錯,企業都應承擔責任;另一個是感情問題,公眾很看重企業是否在意他們的感受。此時,企業應站在受害者的立場上對他們表示同情和安慰,並通過新聞媒體向公眾致歉,以贏得他們的信任和理解。

  4真誠溝通原則。企業處於危機漩渦時,是公眾和媒體關注的焦點,其一舉一動都將受到質疑。在這種情況下,企業千萬不要存有僥幸心理,試圖蒙混過關。而應主動與媒體聯係,盡快與公眾溝通,把自己所做、所想真誠地告知公眾,消除他們的疑慮和不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一,這裏的真誠指的是誠意、誠懇和誠實。

  5權威證實原則。在危機發生後,企業應盡力爭取政府主管部門、相關專家或機構、權威媒體及消費者代表的支持,而不是自己去徒勞地解釋或自吹自擂。

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